Ratownictwo Medyczne i Pierwsza Pomoc - Ratunek24.pl

Zastępowalność dyspozytorni medycznych. Za-y i przeciw-y

Można by pomyśleć, że temat zastępowalności dyspozytorni medycznej będzie dotyczyć samych dyspozytorów.

Po kilku dniach od uruchomienia tej usługi okazuje się, że dotyczy ona członków ZRM w większym stopniu niż by się początkowo wydawało.   


Kilka dni temu w pelikanarium nagle wzywający podawali dziwne miejscowości, których nie było w systemie SWD.  Oczywiście wiemy, że SWD nie jest doskonały, baza danych nie zawiera wszystkich miejscowości. Wiem też, że często wzywający posługują się nazwą dzielnicym na przykład:


-Dzień dobry, dzwonię z Ursynowa, z ul. X.


- Miasto Ursynów, tak?


-No tak, tak...


-Na pewno Ursynów? A jaki to powiat czy gmnia?


-Powiat? Gmina? yyy no warszawskie...


-W dowodzie pani ma wpisane w adresie miasto Ursynów, ul. X?


-Nie no Warszawa! Mówię przecież, że z Ursynowa dzwonię.


Ciągnąłem zatem za język czy to aby nie jakaś dzielnica czy przysiółek. Kilka chwil mi zajęło zanim zrozumiałem, że rozmawiam z drugim końcem Polski i dopiero po zmianie województwa w formatce zgłoszenia odnalazłem daną miejscowość.   


Potem rozdzwoniły się telefony z SDM z całej Polski czy u nas występuje podobny problem jak u nich. Tak o to zaczęła działać zastępowalność! Jak miłość i K59.1 przyszła znienacka.


Co to w ogóle jest?   


Tłumacząc najprościej jak potrafię to zastępowalność polega na tym, że jeżeli w lokalnej (macierzystej, właściwej dla danego rejonu) dyspozytorni wszyscy dyspozytorzy są zajęci i przez 30 sekund nie odbiorą telefonu to zgłoszenie zostanie przekazane do zastępującej dyspozytorni medycznej (ZDM). Jeżeli zaś w ZDM przez kolejnych 15 sekund nadal nikt nie odbierze oczekującego połączenia to wtedy “system” (komputer) zwany fachowo PZŁ (Podsystem Zintegrowanej Łączności) szuka wolnego dyspozytora medycznego w Polsce, który najdłużej oczekuje na połączenie i do niego bezpośrednio przełączy zgłaszającego. Jeśli jednak okaże się, że wszyscy dyspozytorzy w Polsce będą akurat w tym momencie prowadzić rozmowy to PZŁ przekaże zgłoszenie do DM, w której będzie najkrótsza kolejka w stosunku do zalogowanych stanowisk dyspozytorskich.   


Co do ZDM to został utworzony dokument, który określa kto kogo zastępuje. Miasto A zastępuje miasto B, miasto C zastępuje miasto G, a G zastępuje D i E. Nie znam algorytmu, którym kierowali się autorzy projektu, ale nie ma to dla nas większego znaczenia. Ewentualnie takiego jeszcze nie znalazłem :)


Poniżej przedstawiam zilustrowanie zasady działania tego systemu.



 


Czyli można przyjąć założenie, że wzywający rozpocznie rozmowę z dyspozytorem medycznym najczęściej do 60 sekund od wybrania numeru alarmowego 999 (30 sekund w lokalnej SDM -> 15 sekund w ZDM i wolny dyspozytor nie odbierze telefonu -> bezpośrednie połączenie do wolnego dyspozytora.   


Jeżeli jednak przez 30 sekund nie odbierze nikt telefonu w lokalnej DM to system sprawdzi dostępność dyspozytorów w ZDM. Jeśli okaże się, że nie ma tam w chwili obecnej wolnego dyspozytora to od razu przekierowuje rozmowę do wolnego dyspozytora w Polsce.


Czy to ma sens?   


Na to pytanie odpowiem na początku i dość przekornie. Oczywiście, że ma! Zostawmy na chwilę otaczającą nas rzeczywistość i wyobraźmy sobie taki system PRM, w którym nikt go nie nadużywa, ZRMy ratują życie, a nie biegunki i bezsenności. Z perspektywy pacjenta jest mu kompletnie obojętne gdzie siedzi dyspozytor, który od niego odbiera telefon. W interesie pacjenta jest jak najszybsze udzielenie pomocy medycznej. Aby tak się wydarzyło to musi między innymi jak najszybciej połączyć się z dyspozytorem medycznym, żeby ten mógł udzielić mu instrukcji co do udzielenia pierwszej pomocy oraz jak najszybciej zadysponował ZRM. Z tym się chyba wszyscy zgodzimy.   


Śledząc doniesienia prasowe, a także po prostu rozmawiając ze sobą doskonale wiemy, że od czasu łączenia dyspozytorni medycznych czas na przysłowiowe podniesienie słuchawki był długi lub bardzo długi. Sam jako dyspozytor bez szczególnego analizowania sytuacji wielokrotnie odnotowywałem kilku czy nawet kilkunastominutowe czasy oczekiwania na odebranie telefonu. Zdaję sobie sprawę, że dla wzywającego 5 minut trwa jak 30, ale widziałem też godzinę utworzenia formatki przez operatora 112 i wystarczyło porównać to z godziną odebrania telefonu. Pomijając już to, że na konsoli dyspozytorskiej (“telefonie”) widoczne są czasy oczekiwania przy danym połączeniu. Nie trzeba zatem udowadniać, że czas był wydłużony co jednocześnie było bardzo niebezpieczne.


Tutaj zagadka: co byście zrobili w danej sytuacji: 10 minut oczekiwania na odebranie połączenia i jako dyspozytor “rozpoznajecie” NZK, a wiecie, że nikt nie uciskał, bo nie wiedział jak? Ewentualnie odebranie telefonu po 10 minutach i rozpoznaniu nieprzytomnego, wymiotującego człowieka po zasłabnięciu? Nikt go na bok nie ułożył, bo bali się uszkodzić kręgosłup. Dopiero na hasło “ale ja dzwonię na pogotowie i ratownik-dyspozytor każe mi obrócić na bok!” podjęto skuteczne działanie. Nie są to tanie wymysły, a fakty.   


Jako, że element jak najszybszego odebrania połączenia przez jakiegokolwiek dyspozytora medycznego jest nadrzędny to nie mają tu znaczenia żadne argumenty za i przeciw zastępowalności. Dotychczas udowodniono tezę zawartą w pytaniu - ma to sens.


Za-y i przeciw-y?   


Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, abyśmy sobie tutaj rozważyli argumenty za i przeciw. Być może uda się wspólnie znaleźć rozwiązania, które usprawnią ten system?  


Oprócz dobra pacjenta, które będzie zapewnione przez szybkie odebranie połączenia innym pozytywem zastępowalności jest równomierne obciążenie pracą dyspozytorów medycznych w kraju. Wyobraźcie sobie, że robicie 8. wyjazd na danym dyżurze, a koledzy w rejonie obok zrobili 2 i od kilku godzin leżą na bazie. Wierzcie mi, natężenie pracy w ZRM jest o wiele mniejsze niż w dyspozytorni. Nawet gdy zrobię 10 wyjazdów/12h to czuje się mniej zmęczony niż po 12h w dyspozytorni. Nie da się tego też przełożyć jeden do jednego, ale pracy więcej jest na stanowisku dyspozytora.


Zastępowalność zatem oprócz oczywistej korzyści czyli szybszego połączenia, daje jeszcze chwilę wytchnienia odbierającym zgłoszenia w danym rejonie. Praca się po prostu rozkłada.    Znajduję jeszcze jedną korzyść. Otóż jest szansa na likwidacje jakiś regionalnych patologii.


Dzięki internetowi mamy możliwość dowiedzenia się jak jest gdzie indziej. Czasem niektóre czynności dla jednych są nie do pomyślenia, a u drugich są standardem. Przykłady?


-Ratownictwo medyczne, dyspozytor 54 słucham?


-Halo? Marynia?


-Nie Marynia, a ratownictwo medyczne. Dyspozytornia pogotowia, słucham?


-No ja wiem, ale jest Marysia w pracy?


-Proszę pani, dzwoni pani na numer alarmowy. Czy ktoś potrzebuje pomocy medycznej? Jak nie to blokuje pani linie, a to po pierwsze może kosztować czyjeś życie, a po drugie jest karalne.


-Ależ z pana służbista, nie ma dzisiaj Marysi w pracy? Przecież ona u was pracuje...


-Nie ma u nas w pracy żadnej Marysi.


-A to gdzie ja się dodzwoniłam? Do dyspozytorni pogotowia, tak?


-Tak do dyspozytorni, Marysi nie ma, rozumiem, że nikt nie potrzebuje pomocy medycznej, więc się rozłączam.


Powyższa przykładowa sytuacja zdarzała się często, zwłaszcza tuż po połączeniu dyspozytorni. Innym przykładem mogą być wszelakie zgłoszenia z oddziałów szpitalnych o braku miejsc, o operujących akurat lekarzach, prośby o chwilę wytchnienia czy awantury pod tytułem “dlaczego do nas kierujecie karetkę jak my mamy zatrzymanie na sorze?”. W jednych rejonach standard, w innych jakieś niesamowite dziwactwo. Czasem dzwonią też strażacy i proszą o nazwisko kierującego akcją MCR, bo potrzebują do raportu. Skończą się też telefony ZRMów na numer 999 z wszelakimi mało istotnymi sprawami. Oczywiście ja rozumiem, że niektóre informacje są ważne, ale na pewno powyższe przykłady nie powinny blokować linii alarmowej 999, która i tak jest mocno nadwyrężona.  


Tyle jeśli chodzi o pozytywy, które znalazłem. Jak wcześniej wspomniałem cały system doskonały nie jest i są też obszary, które wymagają dopracowania.


Najczęstszym argumentem przeciw, który się pojawia to brak znajomości danego rejonu. Uważam jednak, że jest on nietrafiony. Oczywiście łatwiej mi się poruszać w obszarze, w którym mam jakieś doświadczenie. Zaś krzyki o tym, że dyspozytor ze Szczecina nie zna rejonu Radomia są niepotrzebne. To, że jestem np. z Krakowa to wcale nie znaczy, że znam cały Kraków. Czy będę przyjmować zgłoszenie z Krakowa, Łodzi czy Wrocławia, a nie będę znał danego miejsca to będę postępować identycznie. Pochodzę z niedużej miejscowości, w której żyłem 20 lat i obecnie jest to obszar mojej pracy jako dyspozytor. Wiecie co? Cały czas lokalizacje w danym mieście mnie zaskakują.


Jak pelikan może sobie poradzić gdy musi przyjąć zgłoszenie z obcego rejonu? Jeśli wzywający wie gdzie jest lub obok jest ktoś kto wie gdzie jest to nie ma problemu. Województwo, powiat, gmina, miasto, ulica czy względnie skrzyżowanie. Numer budynku. Jeśli ktoś jest na drodze z numerem (krajowe, wojewódzkie) i obok ma słupek z kilometrami - żaden problem. Tym, którzy jeszcze nie znają polecam: https://mapa.abakus.net.pl/blog/ Wystarczy wpisać numer drogi i kilometr i natychmiast uzyskuje informację o województwie i powiecie. Te dane są mi potrzebne do ustalenia lokalizacji i prawidłowego przekazania formatki. Przykładowo droga nr 7, 285km i momentalnie otrzymuję informację zwrotną: woj. mazowieckie, pow. płoński. Bez problemu przekażę wówczas zgłoszenie do odpowiedniej SDM, a także dołączę w razie potrzeby właściwą PSP i policję.


Mogę też korzystać z dodatkowych pomocy: google maps, street view i targeo (bardzo dokładne - polecam jak nie możecie znaleźć danego numeru budynku). Nie miałem w życiu takiej sytuacji, żebym nie ustalił lokalizacji. Czasem można poprosić wzywającego, aby uruchomił u siebie mapy google i sprawdził gdzie jest. Nawet jeśli znam dane miasto czy nawet dzielnice to jeśli wzywający nie wie gdzie jest to ja mu tego nie powiem. Przy żabce, na przystanku niewiele mi powie, a nawet jeśli coś zasugeruje to muszę mieć pewność tej informacji. Zawsze zostaje jeszcze opcja awaryjna i przełączenie zgłaszającego do właściwej dla danego rejonu DM.


Uważam zatem, że argument lokalizacji danego zgłoszenia jest nietrafiony i łatwo sobie z tym poradzić.   


Czasem można też usłyszeć, że są w danym regionie ludzie często dzwoniący, którym nic nie jest. Dane dyspozytorki takich znają i ich nie przyjmują. W innej DM przyjmą zgłoszenie co będzie się wiązało z koniecznością “niepotrzebnego” wyjazdu ZRM. Cóż, po pierwsze bardzo nie lubię stałych klientów, bo tutaj łatwiej się poślizgnąć niż na pijanym (o wielu przykładach pewnie słyszeliśmy). Tutaj warto by, aby jednak takich pacjentów zgłaszać na policję i wyciągać od nich konsekwencje. Tylko, że komu się chce? :)   


Czytałem również o wątpliwości związanej z wieloma telefonami dotyczącymi jednego zgłoszenia np wypadku, które wpadają w różne części kraju. Otóż gdy wpisuję lokalizację to od razu pojawiają się mi “podobne zdarzenia”. Jeśli wpiszę nr drogi 7 i 258km, a także właściwe województwo i powiat to wyskoczą mi podobne zgłoszenia w tej okolicy. Mogę je od razu połączyć. Jeśli jednak tego nie wyłapię i wyślę tę formatkę do właściwej DM to dany dyspozytor wysyłający wyłapie, że to zgłoszenie jest już przyjęte i sam je sobie połączy. Ten problem występuje również na poziomie jednej dyspozytorni, że kolega siedzący trzy stanowiska dalej przyjmuje mi drugi raz ten sam wypadek. Różnica jest taka, że temu mogę krzyknąć, a temu w innej miejscowości już nie. Ten problem uważam zatem za nadmuchany.   


Nie widzę jednak tej zastępowalności w samych superlatywach. Problematyczne będą zapytania pacjentów. Jeśli chodzi o przyjęcie zgłoszenia i przekazanie formatki do odpowiedniej DM to nie ma trudności, ale odpowiedzieć na pytanie “Gdzie mogę się udać” łatwo nie jest. Z jednej strony numer 999 nie jest informacją, ale z drugiej musimy też być dla ludzi. Nie sztuką jest na pytanie gdzie mogę pojechać z dzieckiem do szpitala, odpowiedzieć proszę podać adres karetka przyjedzie. Jest to bardzo złe rozwiązanie, wygeneruje ono sztuczne wyjazdy ZRM. Niby podawać numeru do NiŚOZ nie trzeba, ale co powiedzieć rodzinie zmarłego, która niekoniecznie posługuje się internetem? Rozwiązaniem może być przełączenie rozmowy do dyspozytora głównego lub wysyłającego we właściwej regionalnie dyspozytorni. Trzeba mieć jednak na uwadze to, że oni też mają swoje zadania i niekoniecznie muszą mieć czas na udzielanie takich informacji. Tutaj powstaje też ryzyko, że będzie musiał ponownie zebrać wywiad medyczny i samodzielnie podjąć decyzję o przyjęciu lub odrzuceniu zgłoszenia. Będzie się po prostu obawiał, że poprzedni dyspozytor niewłaściwie zebrał wywiad. Dobrym pomysłem mogłoby być ustalenie takiej zasady, że w takim przypadku dyspozytor przyjmujący łączy się z głównym we właściwej dyspozytorni i po prostu go pyta o numer, a nie przełącza wzywającego. Innym rozwiązaniem byłoby takie usprawnienie oprogramowania, aby w formatce, w której wpiszę lokalizację zgłaszającego była opcja wyświetlenia numerów telefonów do właściwych NiŚOZ. Obecnie coś podobnego działa w CPRach. Gdy operator numeru alarmowego przyjmuje zgłoszenie z innego rejonu ma możliwość połączenia się z np z policją czy strażą pożarną z danego regionu.   


Kolejny ogromny negatyw zastępowalności to złośliwość i ignorancja dyspozytorów. To już widać i czasami niestety bardzo jaskrawo.  Tłumaczę o co chodzi: skoro dzwoni do mnie ktoś z innego regionu to nie zależy mi na rzetelnym zebraniu wywiadu i zgłoszenie po prostu przyjmuje. Wówczas powstają kwiatki np. takie jak (wszystkie zgłoszenia przekazane jako przyjęte):


- “ból brzucha, od 10 dni, pyta o szpital”;


- “kaszel - przyjmijcie albo oddzwońcie i odrzućcie”


- zasłyszane i przerażające jednocześnie;


- “zgon - potwierdzenie zgonu” - WTF?;


- masa zgłoszeń w kodzie 1 - skaleczenie palca; wymioty; katar; wstaw cokolwiek o podobnym wydźwięku.   


Wydawałoby się, że powyższy problem nie powstanie, a on chyba jest najbardziej doskwierający. Trudność jest taka, że jeśli twoje zgłoszenia wypadają to znaczy, że masz masę pracy i nie masz czasu na oddzwanianie, a tym bardziej na tłumaczenie pacjentowi dlaczego tamta pani mówiła, że przyjedzie karetka, a teraz kto inny mówi, że jednak nie.   


Jest jeszcze jeden duży minus. Zastępowalność po prostu została wprowadzona. Cyk i jest. Mówiło się wcześniej, że coś takiego będzie. Część dyspozytorów to przyjęło i podołało rzuceniu na głęboką wodę. Zostaje też grupa, która ma trudności w zrozumieniu i odnalezieniu się w nowej rzeczywistości. 


Instrukcja do aplikacji SWD dyspozytora jest dostępna od połowy zeszłego roku. Już tam było napisane, że po odebraniu zgłoszenia z rejonu innej dyspozytorni należy je odrzucić lub przyjąć i przekazać do właściwej dyspozytorni, a także potwierdzić telefonicznie fakt otrzymania formatki. Zdarzały się sporadycznie sytuacje gdy wiatr zawiał z województwa obok. Wiecie jak najczęściej to wyglądało?


-Ale czemu pani do mnie dzwoni?! Dodzwoniła się pani do X, a nie Y. Ja w Y nigdy nie byłam. -yyyy, ale ja nie wiem, ja się nie znam, dzwonię na 999...


-To proszę się rozłączyć i jeszcze raz zadzwonić. Albo niech pani dzwoni na 112 i poprosi z Y.


Ten problem jest globalny i teraz sobie wyobraźcie jak ktoś z Radomia dzwoni na 999 i trafia do Białegostoku: “ale po co do mnie? Na 112 proszę dzwonić, niech połączą do Radomia.” Dzwoni petent na 112, wygadał się co do lokalizacji i powodu zgłoszenia, jest łączony do Radomia, tam nikt nie odbiera i... zostaje rozmowa wyrzucona do Gdańska. Następuje: “ale po co do mnie? Na 112 proszę dzwonić, niech połączą do Radomia.”. Można się hmm zdenerwować.   


Uważam, że powinno się lepiej przygotować dyspozytorów do faktu uruchomienia zastępowalności. Pojawiły się instrukcję, w których zostało to w sumie opisane, ale czasami da się tam odnaleźć skomplikowane sformułowania. Nie każdy musiał chcieć to przyswoić. I ta sytuacja wystąpiła w kilku dyspozytorniach, z którymi rozmawiałem. Może lepiej by było usiąść i rozrysować nam dyspozytorom jak to będzie działać? Odpowiedzieć na jakieś pytania? Myślę, że część problemów dałoby się wtedy wyeliminować.


Co nas boli?   


Coś sobie działało przez X lat. Teraz ktoś to przewrócił do góry nogami. Bardzo podobnie było przy przejściu z lokalnych programów na SWD. Z czasem się oswoiło z tym programem, a ostatnio nawet da się słyszeć pochwały i zadowolenie z przejścia na SWD. Podobnie było na zespołach gdy weszły tablety. Płakaliśmy wtedy, że będzie trzeba ładować, że się zawiesza, że nie drukuje no i przede wszystkim wydłuży czas realizacji zlecenia. Starsi lekarze proponowali gratyfikacje, żeby młodsi ratownicy za nich pisali. Teraz emocje opadły i choć osobiście myślałem, że tablet mi utrudni pracę to tak z biegiem czasu stwierdzam, że jednak jest ok i zmiana wyszła na dobre.   


Boli nas to, że nagle mamy więcej pracy. Dotychczas nie robiono statystyk połączeń na 999, ale robiono na 112. I są województwa gdzie tych połączeń jest o wiele więcej niż w innych. Zastępowalność docenią ci, którzy mieli więcej połączeń, bo odetchną odrobinę, ale ci którzy mieli więcej luzu będą się złościć, bo zostaną zarzuceni pracą. Tym gorzej, że pracą za innych.   


Zwróćmy uwagę na to, że pamiętamy głównie negatywy. Złościmy się gdy jedziemy na wyjazd poza swój rejon operacyjny, do sąsiedniego powiatu, bo pracujemy za innych. Jednak nie widzimy już tego, że oni do nas też czasem przyjeżdżają. Nikt o tym nie pisze: “super, dzisiaj koledzy z powiatu obok zrobili w moim rejonie dwa wyjazdy. Dziękujemy!”. Czasem nawet nie wiemy, że ktoś nam pomagał. Podobnie jest z opiniami w internecie - jak w restauracji było smacznie i miło to nic nie piszemy, ale jak kelnerka była chamska, a jedzenie zimne to chętniej napiszemy opinię w internecie.


Co dalej?   


Pewnym jest, że od tego nie uciekniemy. Dla swojego dobra psychicznego lepiej zaakceptujmy, że tak będzie. Podejdźmy jednak do sprawy na chłodno. Nie nastawiajmy się od razu negatywnie. Pamiętajmy o tym, że my też mamy wpływ na działanie systemu SWD. Każdy dysponent może zgłaszać uwagi do administratorów wojewódzkich SWD, a ci dalej przekazują to do MZ. Te uwagi muszą płynąć od nas, od pracowników. Wiele uwag zostało uwzględnionych - chociażby kolory w tablecie, polepszyło to czytelność tekstu w KZW. Czyli na tym przykładzie widzimy, że wpływ jednak mamy. Oczywiście nie da się napisać - wróćcie nam stary program i Marysię do dyspozytorni, bo to wszystko jest “gupie”.


Dajmy sobie też czas, powstaną statystyki, które pokażą jak to działa. Będzie to można ciągle ulepszać i widzimy, że taki proces cały czas postępuje. Bądźmy aktywni nie tylko w internecie na facebooku, ale poprośmy dysponenta o druk i napiszmy tam swoje uwagi.   


Być może taka analiza przekierowywania tych połączeń pozwoli na zwiększenie liczby stanowisk. Podobno są dyspozytornie dwustanowiskowe - jeden przyjmuje, jeden wysyła. Nie potrafię sobie tam wyobrazić spływania kilku formatek do dyspozytora głównego przy jednoczesnym odbieraniu swoich telefonu.   


Życzę również koleżankom i kolegom ze wszystkim dyspozytorni, aby nie byli złośliwi. Nie róbmy sobie na złość. Nie przyjmujmy pierdół argumentując to, że to w innym rejonie. To do niczego dobrego nie doprowadzi. Życzę nam umiejętności współpracy.   W moim odczuciu bardzo istotnym jest, aby spotkać się w jednym miejscu w kraju i ustalić zasady działania. Chodzi o to, aby wyeliminować patologiczne regionalizmy. Nie może być tak, że np w Poznaniu jak ktoś umrze to jedzie Ska, a we Wrocławiu POZ. Muszą być jednakowe standardy. Dążmy do tego, aby takie spotkanie się odbyło. Nie dyrekcji, ale dyrekcji, pracowników i przedstawicieli MZ.


P.S. Wiecie, że zastępowalność przewiduje przejęcie dysponowania ZRM w przypadku awarii lokalnej DM?


 


Autor: Administrator funpage FB "Medycyna Karetkowa - czyli moim zdaniem o systemie"

Dodaj Komentarz

Musisz być zalogowany, by móc dodać komentarz.

Komentarze

Zobacz profil - filmowa01
Jak dla mnie jest to jak najbardziej na plus

Społeczność

Najnowsze zdjęcia

  • Pierwsza pomoc tonącym
  • Podstawowa Opieka Zdrowotna
  • Wzywając pogotowie, nie okłamuj dyspozytora
  • Nie czekaj, dzwoń!
  • Nie wzywaj pogotowia nadaremnie
  • Wzywaj z głową
  • Ratownik medyczny
  • Teraz już wiesz...
  • Miał zawał. Karetki nie było.
  • Zespół QRS i jego szerokość
  • STEMI może być...
  • Słupek
  • Zatrucia
  • Ratownik medyczny
  • Zarobki ratownika medycznego
  • Służby